Workforce Management Ressourcen-Bibliothek

Hier finden Sie unsere neuesten E-Books, Webinare, Videos und weitere hilfreiche Ressourcen rund um Workforce Management und Contact-Center-Themen. Jetzt kostenlos herunterladen oder ansehen.

Webinar

Kapazitätssteuerung mit Dienstleistern

Es gibt viele Gründe, mit Contact-Center-Outsourcern zusammenzuarbeiten – sei es die Flexibilisierung des Kundenservices, die schnelle Erweiterung oder Kosteneffizienz.

Wie es richtig geht, zeigt Ihnen unser Kollege Michael Lange und der unabhängige WFM-Experte Thomas Opheys von Professional Workforce GmbH in dieser Webinar-Aufzeichnung vom CCV – Customer Service & Call Center Verband Deutschland.

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Webinar

Evolution im Contact Center – wie Mensch und KI zusammenarbeiten

Contact Center stehen am Scheideweg: Die Erwartungen der Kunden steigen, während Fachkräftemangel und steigende Löhne den Druck auf die Branche erhöhen. Künstliche Intelligenz (KI) nimmt bei der Bewältigung dieser Herausforderungen sowie für die Zukunftssicherung von Contact Centern eine Schlüsselrolle ein.

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Anderes

Checkliste: WFM-Software Must-Haves

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von WFM-Anwendungen. Auf den ersten Blick sehen sie alle ziemlich ähnlich aus. Bei näherer Betrachtung wird jedoch deutlich, dass sich die verschiedenen Anwendungen in ihren Merkmalen und Funktionen deutlich unterscheiden. 

Diese Checkliste kann Ihnen helfen herauszufinden, welche Kriterien Ihr nächstes Workforce Management Tool erfüllen muss.

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Auslastung, Nutzung und Produktivität

Auslastung, Nutzung und Produktivität. Drei bekannte Kennzahlen, die für die Verwaltung und Planung jedes Contact Centers entscheidend sind. Das Problem ist nur, dass sie alle sehr ähnlich klingen und manchmal miteinander verwechselt werden. In diesem E-Book grenzen wir diese drei Begriffe klar voneinander ab und geben Ihnen die wichtigsten Tipps an die Hand, um sie zu verstehen, zu messen und zu verbessern.

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Burnout bei Contact-Center-Mitarbeitern erfolgreich bekämpfen

In einigen Unternehmen scheint die Meinung vorzuherrschen, dass man nichts gegen Burnout tun kann und man im Grunde als Unternehmen damit leben muss. In diesem E-Book zeigen wir jedoch Wege auf und beantworten einige schwierige Fragen:

  • Welche Maßnahmen sollten Führungskräfte ergreifen, um Burnout zu reduzieren?
  • Welche konkreten Schritte sollte jedes Contact Center unternehmen, um Burnout zu minimieren?
  • Und welchen Einfluss hat das Personalmanagement auf die Burnout-Rate?
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Forecasting mit Excel: Der ultimative Leitfaden

Hier erhalten Sie Hands-on-Praxistipps. Wir gehen mit Ihnen jeden Schritt einzeln durch, erklären Ihnen was, wie und warum, zeigen Ihnen hilfreiche-Excel Hacks, begleitet von aussagekräftigen Screenshots. Am Ende werden Sie Ihr eigenes hieb- und stichfestes Kalkulationsmodell erstellt haben, das Sie bei Ihrer täglichen Arbeit nutzen können.

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Die 35 wichtigsten Call Center KPIs

Call Center müssen wissen, ob das Team effizient arbeitet, Stakeholder zufrieden sind, und inwieweit betriebliche Abläufe gut funktionieren. Dabei werden in vielen Contact Centern generische „Industriestandards" gemessen, ohne diese kritisch zu hinterfragen. Aber wie macht man es besser? Wie wählt man die richtigen KPIs aus, und wie misst und interpretiert man diese korrekt? Dieses E-Book liefert Ihnen die Antworten.

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7 Workforce-Management-Trends

Entdecken Sie mit uns die sieben wichtigsten Trends im Workforce Management, die bereits jetzt Organisationen und Contact Center  beeinflussen – und auch in Zukunft WFM-Planer weltweit vor Herausforderungen stellen werden.

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KI im Workforce Management

„Powered by AI“ – was bedeutet das in der Welt des Workforce Management (WFM)? Welche der vollmundig angepriesenen KI-Features haben wirklichen einen Nutzen? Welchen Einfluss hat die Technologie auf die Branche? Welche hartnäckigen Mythen gibt es?

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Webinar

Das Zufriedenheits-Dilemma: Kunde oder Mitarbeiter - wer ist wichtiger?

Die Kundenzufriedenheit bzw. Customer Experience (CX) hat inzwischen für viele Unternehmen oberste Priorität. Contact Center profitieren von dieser Entwicklung, denn ihre strategische Bedeutung wächst. Nun drängt ein neues Thema in den Vordergrund: die Employee Experience (EX) bzw. Mitarbeiterzufriedenheit.

Ist neuerdings der Kunde zwar König, doch der Mitarbeiter Kaiser? Wo sollten heute die Management-Prioritäten gesetzt werden? Ist der Mitarbeiter oder der Kunde wichtiger?

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Service-Level-Ziele erreichen Teil 2

Das Erreichen des Service Levels hat direkte Auswirkungen auf die Performance Ihres Contact Centers. 

In Zusammenarbeit mit hunderten von Contact Centern haben wir 21 Fragen für Contact-Center-Manager zusammengestellt, die Ihnen helfen, Optimierungspotenziale zu identifizieren und Ihr Service Level jederzeit zu erreichen.

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Service-Level-Ziele erreichen

Als WFM-Experte haben Sie das Service Level im Blick – doch nicht immer läuft alles nach Plan. In diesem E-Book konsolidieren wir 30 Jahre Erfahrung in der Personaleinsatzplanung für Call Center und erläutern die 21 häufigsten Ursachen für die Verfehlung von Service-Level-Zielen, und geben Tippswie Sie diese verhindern.

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8 WFM-Fehler, die Sie vermeiden sollten

Branchenexperten mit umfangreicher Erfahrung haben für uns die wesentlichen Ursachen und Fehlerquellen analysiert, die das Workforce Management im Contact Center negativ beeinflussen können.

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Erfolgreicher Kundendialog im Contact Center

Branchenexperten aus verschiedenen Bereichen des Kundenservice berichten in diesem E-Book über aktuelle Trends und geben praxisnahe Insights sowie wertvolle Tipps, um Kunden nachhaltig zu begeistern.

Peopleware ist mit dem Expertenartikel „KI und Workforce Management – Hype, Realität und Potenziale: Was steckt wirklich dahinter?" vertreten.

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Wie wird man ein Call-Center-WFM-Superstar?

In diesem E-Book geben wir Ihnen Praxisempfehlungen und 4 wesentliche Schlüsselindikatoren für erfolgreiches Workforce Management an die Hand.

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Mitarbeitermotivation im Contact Center

In diesem E-Book stellen wir eine Reihe von Tipps und Quick-Wins vor, die Sie in Ihrem Contact Center umsetzen können, um die Mitarbeitermotivation nachhaltig zu steigern.

„Das Wichtigste sind nicht Ihre Kunden. Das Wichtigste sind Ihre Angestellten. Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, dann werden die sich um Ihre Kunden kümmern.”

Richard Branson

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Forecasting im Contact Center: Schritt-für-Schritt Anleitung für eine genaue Prognose

Erfolgreiches Forecasting hängt stark von der Genauigkeit Ihrer Prognose ab. Forecast-Genauigkeit ist eine der größten Herausforderungen, die viele Planer heutzutage im Contact Center meistern müssen. Das E-Book hilft Forecastern, WFM-Managern und Personaleinsatzplanern aller Erfahrungsstufen, sich die Grundlagen des Call-Center-Forecastings anzueignen und neue Ideen in ihren Betrieb einzubringen.

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