Workforce Management Ressourcen-Bibliothek

Mit diesem Bericht erhalten Sie:

• WFM-Benchmarks, um Ihre Position im Markt besser einzuordnen,
• die größten Herausforderungen für WFM-Experten im Jahr 2025 und
• Erkenntnisse für mehr Effizienz und langfristige Stabilität.

Es gibt viele Gründe, mit Contact-Center-Outsourcern zusammenzuarbeiten – sei es die Flexibilisierung des Kundenservices, die schnelle Erweiterung oder Kosteneffizienz.

Wie es richtig geht, zeigt Ihnen unser Kollege Michael Lange und der unabhängige WFM-Experte Thomas Opheys von Professional Workforce GmbH in dieser Webinar-Aufzeichnung vom CCV – Customer Service & Call Center Verband Deutschland.

Contact Center stehen am Scheideweg: Die Erwartungen der Kunden steigen, während Fachkräftemangel und steigende Löhne den Druck auf die Branche erhöhen. Künstliche Intelligenz (KI) nimmt bei der Bewältigung dieser Herausforderungen sowie für die Zukunftssicherung von Contact Centern eine Schlüsselrolle ein.

Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von WFM-Anwendungen. Auf den ersten Blick sehen sie alle ziemlich ähnlich aus. Bei näherer Betrachtung wird jedoch deutlich, dass sich die verschiedenen Anwendungen in ihren Merkmalen und Funktionen deutlich unterscheiden. 

Diese Checkliste kann Ihnen helfen herauszufinden, welche Kriterien Ihr nächstes Workforce Management Tool erfüllen muss.

Auslastung, Nutzung und Produktivität. Drei bekannte Kennzahlen, die für die Verwaltung und Planung jedes Contact Centers entscheidend sind. Das Problem ist nur, dass sie alle sehr ähnlich klingen und manchmal miteinander verwechselt werden. In diesem E-Book grenzen wir diese drei Begriffe klar voneinander ab und geben Ihnen die wichtigsten Tipps an die Hand, um sie zu verstehen, zu messen und zu verbessern.

In einigen Unternehmen scheint die Meinung vorzuherrschen, dass man nichts gegen Burnout tun kann und man im Grunde als Unternehmen damit leben muss. In diesem E-Book zeigen wir jedoch Wege auf und beantworten einige schwierige Fragen:

• Welche Maßnahmen sollten Führungskräfte ergreifen, um Burnout zu reduzieren?
• Welche konkreten Schritte sollte jedes Contact Center unternehmen, um Burnout zu minimieren?
• Und welchen Einfluss hat das Personalmanagement auf die Burnout-Rate?

Hier erhalten Sie Hands-on-Praxistipps. Wir gehen mit Ihnen jeden Schritt einzeln durch, erklären Ihnen was, wie und warum, zeigen Ihnen hilfreiche-Excel Hacks, begleitet von aussagekräftigen Screenshots. Am Ende werden Sie Ihr eigenes hieb- und stichfestes Kalkulationsmodell erstellt haben, das Sie bei Ihrer täglichen Arbeit nutzen können.

Call Center müssen wissen, ob das Team effizient arbeitet, Stakeholder zufrieden sind, und inwieweit betriebliche Abläufe gut funktionieren. Dabei werden in vielen Contact Centern generische „Industriestandards" gemessen, ohne diese kritisch zu hinterfragen. Aber wie macht man es besser? Wie wählt man die richtigen KPIs aus, und wie misst und interpretiert man diese korrekt? Dieses E-Book liefert Ihnen die Antworten.

Entdecken Sie mit uns die sieben wichtigsten Trends im Workforce Management, die bereits jetzt Organisationen und Contact Center  beeinflussen – und auch in Zukunft WFM-Planer weltweit vor Herausforderungen stellen werden.

„Powered by AI“ – was bedeutet das in der Welt des Workforce Management (WFM)? Welche der vollmundig angepriesenen KI-Features haben wirklichen einen Nutzen? Welchen Einfluss hat die Technologie auf die Branche? Welche hartnäckigen Mythen gibt es?

Die Kundenzufriedenheit bzw. Customer Experience (CX) hat inzwischen für viele Unternehmen oberste Priorität. Contact Center profitieren von dieser Entwicklung, denn ihre strategische Bedeutung wächst. Nun drängt ein neues Thema in den Vordergrund: die Employee Experience (EX) bzw. Mitarbeiterzufriedenheit.

Ist neuerdings der Kunde zwar König, doch der Mitarbeiter Kaiser? Wo sollten heute die Management-Prioritäten gesetzt werden? Ist der Mitarbeiter oder der Kunde wichtiger?

Das Erreichen des Service Levels hat direkte Auswirkungen auf die Performance Ihres Contact Centers. 

In Zusammenarbeit mit hunderten von Contact Centern haben wir 21 Fragen für Contact-Center-Manager zusammengestellt, die Ihnen helfen, Optimierungspotenziale zu identifizieren und Ihr Service Level jederzeit zu erreichen.

Als WFM-Experte haben Sie das Service Level im Blick – doch nicht immer läuft alles nach Plan. In diesem E-Book konsolidieren wir 30 Jahre Erfahrung in der Personaleinsatzplanung für Call Center und erläutern die 21 häufigsten Ursachen für die Verfehlung von Service-Level-Zielen, und geben Tipps, wie Sie diese verhindern.

Branchenexperten mit umfangreicher Erfahrung haben für uns die wesentlichen Ursachen und Fehlerquellen analysiert, die das Workforce Management im Contact Center negativ beeinflussen können.

Branchenexperten aus verschiedenen Bereichen des Kundenservice berichten in diesem E-Book über aktuelle Trends und geben praxisnahe Insights sowie wertvolle Tipps, um Kunden nachhaltig zu begeistern.

Peopleware ist mit dem Expertenartikel „KI und Workforce Management – Hype, Realität und Potenziale: Was steckt wirklich dahinter?" vertreten.

In diesem E-Book geben wir Ihnen Praxisempfehlungen und 4 wesentliche Schlüsselindikatoren für erfolgreiches Workforce Management an die Hand.

In diesem E-Book stellen wir eine Reihe von Tipps und Quick-Wins vor, die Sie in Ihrem Contact Center umsetzen können, um die Mitarbeitermotivation nachhaltig zu steigern.

„Das Wichtigste sind nicht Ihre Kunden. Das Wichtigste sind Ihre Angestellten. Kümmern Sie sich um Ihre Mitarbeiter, dann werden die sich um Ihre Kunden kümmern.”

Richard Branson

Erfolgreiches Forecasting hängt stark von der Genauigkeit Ihrer Prognose ab. Forecast-Genauigkeit ist eine der größten Herausforderungen, die viele Planer heutzutage im Contact Center meistern müssen. Das E-Book hilft Forecastern, WFM-Managern und Personaleinsatzplanern aller Erfahrungsstufen, sich die Grundlagen des Call-Center-Forecastings anzueignen und neue Ideen in ihren Betrieb einzubringen.