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Die 35 wichtigsten Call Center KPIs

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Call Center müssen wissen, ob das Team effizient arbeitet, Stakeholder zufrieden sind, und inwieweit betriebliche Abläufe gut funktionieren. Dabei werden in vielen Contact Centern generische ‘Industriestandards’ gemessen, ohne diese kritisch zu hinterfragen. Aber wie macht man es besser? Wie wählt man die richtigen KPIs aus, und wie misst und interpretiert man diese korrekt? Dieses E-Book liefert Ihnen die Antworten.

Das erwartet Sie:

Dieses E-Book erläutert alle KPIs, die für Contact Center relevant sein können, eingeteilt in fünf Kategorien:

  • Kundenzufriedenheit
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Teamleistung
  • Operative Effizienz
  • Planungsgenauigkeit

Neben den offiziellen Definitionen und Berechnungsformeln finden Sie erprobte Best Practices aus dem Call-Center-Alltag, Interpretationshilfen und zusätzliche Ressourcen rund um Workforce Management.

Leseprobe

Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Auch: Durchschnittliche Anrufannahmezeit, Average speed of answer

Die ASA gibt an, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein Anruf von einem Agenten angenommen wird.

Formel
ASA = Summe der Antwortzeiten der angenommenen Anrufe * 100 / Anzahl der angenommenen Anrufe

Eine niedrige ASA ist als Serviceziel eine Alternative zum Service Level. Wenn die tatsächliche ASA nahe am Zielwert ist, deutet dies auf eine effiziente Personaleinsatzplanung hin.

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