Service-Level-Ziele erreichen

Teil 1: Die besten Tipps für Contact-Center-Manager & Planer

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Als WFM-Experte haben Sie das Service Level im Blick – doch nicht immer läuft alles nach Plan. In diesem E-Book konsolidieren wir 30 Jahre Erfahrung in der Personaleinsatzplanung für Call Center und erläutern die 21 häufigsten Ursachen für die Verfehlung von Service-Level-Zielen, und geben Tipps, wie Sie diese verhindern.

In diesem E-Book erfahren Sie:

  • Wie Sie Ihre Service-Level-Strategie korrekt bewerten
  • Warum Sie Ihre Datenquellen regelmäßig prüfen sollten
  • Wie Sie die Struktur Ihres Planungsteams effektiv analysieren

Leseprobe

Das Service Level (SL) ist in fast jedem Contact Center eine zentrale Leistungskennzahl.

Wenn Sie das Service Level in Ihrem Contact Center verbessern, hat das einen erheblichen Einfluss auf die Servicequalität. Es kann sich außerdem positiv auf die Produktivität, Wirtschaftlichkeit und sogar den Ruf Ihres Unternehmens auswirken.

Das Verfehlen des Service Levels hat hingegen zahlreiche negative Folgen, angefangen bei einem Abfall der Kundenzufriedenheit bis hin zu einem Rückgang der Verkäufe und Kundenzahlen. Viele Verträge mit externen Dienstleistern enthalten zudem Service-Level-Vereinbarungen. Wird das Service Level nicht erreicht, drohen Vertragsstrafen. Daher ist es wichtig, das Service Level kontinuierlich zu messen und zu optimieren.

Natürlich läuft nicht immer alles nach Plan und es gibt zahlreiche Faktoren, die das Service Level negativ beeinflussen können.

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