Die Customer-Service-Branche steht unter massivem Veränderungsdruck: Kundenerwartungen steigen, hybride Arbeitsmodelle fordern neue Flexibilität und technologische Innovationen – insbesondere durch KI – verschieben die Grundlagen operativer Planung und Steuerung. In dieser Dynamik wird deutlich, dass Workforce Management (WFM) nicht länger als operatives Randthema betrachtet werden kann. Der aktuelle WFM-Benchmark-Bericht 2025 von Peopleware liefert klare Zahlen: 99% der Unternehmen stufen WFM inzwischen als geschäftskritisch ein, 81% sehen die Bedeutung weiter wachsen.
Doch während Tools, Daten und Möglichkeiten vorhanden sind, bleibt die Umsetzung oft hinter dem Potenzial zurück. Für Entscheider und Verantwortliche im Top-Management ist diese Studie ein Weckruf: Wer Workforce Management jetzt ganzheitlich denkt – als Schnittstelle zwischen Kundenorientierung, Kostenkontrolle und Kultur – verschafft sich einen entscheidenden Vorsprung im Wettbewerb.
