Jürgen Matella, Manager Workforce Management & Planning
o2 Telefónica Germany GmbH & Co OHG

„WFM und wachsende Komplexität: Mehr Effizienz durch Machine Learning und Selbstregulierung. Neue Wege und Mehrwerte durch 360-Grad-Sichtweisen." PDF

Die Anforderungen im Customer Service steigen – und mit ihnen die Komplexität für das Workforce Management. Klassische Planungsansätze stoßen dabei zunehmend an ihre Grenzen, wenn es darum geht, eine stabile Service-Performance sicherzustellen.

Der Vortrag zeigt, wie sich Workforce Management vom reaktiven Planungsinstrument zu einem aktiven Hebel für Performance Enabling weiterentwickelt. Im Fokus stehen drei Praxisansätze: Machine Learning zur Entscheidungsunterstützung, eine 360-Grad-Sicht auf Serviceprozesse sowie selbstregulierende Elemente für eine dynamischere Steuerung.

Am Beispiel von o2 Telefónica wird aufgezeigt, wie diese Ansätze zusammenspielen, um trotz wachsender Komplexität Transparenz zu erhöhen, Steuerbarkeit zurückzugewinnen und nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.

Sven-Ole Klinge, Director Workforce Management & Business Intelligence
hello.de

im Gespräch mit

Andreas Bopp, Sales Director
Peopleware GmbH

„Integriertes Workforce Management als Wettbewerbsvorteil: Der Praxisbericht von hello.de"

Was passiert, wenn Workforce Management aufhört, eine Insellösung zu sein? hello.de zeigt, wie die konsequente Integration von WFM in die bestehende Systemlandschaft nicht nur die operative Effizienz steigert, sondern das Unternehmen als BPO strategisch stärkt.

Im Gespräch wird der Weg von der typischen Siloapplikation hin zu einem voll integrierten Steuerungssystem nachgezeichnet: angebundene Systeme, fließende Daten, eliminierte Redundanzen, messbare Ergebnisse. Denn wer heute im Outsourcing bestehen will, braucht Geschwindigkeit und Datenintelligenz. Ein konkreter Erfahrungsbericht aus der Praxis – ehrlich und fokussiert.

Interaktive Breakout-Sessions – Ihre WFM-Herausforderungen im Mittelpunkt

Welche WFM-Herausforderungen beschäftigen Sie in Ihrem Arbeitsalltag aktuell am meisten?

In dieser interaktiven Einheit bestimmen die Teilnehmer selbst die Agenda: Die drängendsten Themen des Tages werden sichtbar gemacht und thematisch gruppiert. In max. vier parallelen Breakout-Sessions tauschen sich kleine Gruppen gezielt aus – über gemeinsame Herausforderungen, bereits erprobte Ansätze und konkrete Empfehlungen aus der Praxis.

Die Ergebnisse werden anschließend im Plenum zusammengeführt, als offener Dialog auf Augenhöhe.