Jürgen Matella, Manager Workforce Management & Planning
o2 Telefónica Germany GmbH & Co OHG

„Workforce Management bei wachsender Komplexität im Customer Service: Wie sich durch Machine Learning, Selbstregulierung und 360-Grad-Sichtweisen die Transparenz und Steuerbarkeit ausbauen lässt"

Die Anforderungen im Customer Service steigen – und mit ihnen die Komplexität für das Workforce Management. Klassische Planungsansätze stoßen dabei zunehmend an ihre Grenzen, wenn es darum geht, eine stabile Service-Performance sicherzustellen.

Der Vortrag zeigt, wie sich Workforce Management vom reaktiven Planungsinstrument zu einem aktiven Hebel für Performance Enabling weiterentwickelt. Im Fokus stehen drei Praxisansätze: Machine Learning zur Entscheidungsunterstützung, eine 360-Grad-Sicht auf Serviceprozesse sowie selbstregulierende Elemente für eine dynamischere Steuerung.

Am Beispiel von o2 Telefónica wird aufgezeigt, wie diese Ansätze zusammenspielen, um trotz wachsender Komplexität Transparenz zu erhöhen, Steuerbarkeit zurückzugewinnen und nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.

Sven-Ole Klinge, Director Workforce Management & Business Intelligence
hello.de

im Gespräch mit

Andreas Bopp, Sales Director
Peopleware GmbH

„Integriertes Workforce Management als Wettbewerbsvorteil: Der Praxisbericht von hello.de"

Was passiert, wenn Workforce Management aufhört, eine Insellösung zu sein? hello.de zeigt, wie die konsequente Integration von WFM in die bestehende Systemlandschaft nicht nur die operative Effizienz steigert, sondern das Unternehmen als BPO strategisch stärkt.

Im Gespräch wird der Weg von der typischen Siloapplikation hin zu einem voll integrierten Steuerungssystem nachgezeichnet: angebundene Systeme, fließende Daten, eliminierte Redundanzen, messbare Ergebnisse. Denn wer heute im Outsourcing bestehen will, braucht Geschwindigkeit und Datenintelligenz. Ein konkreter Erfahrungsbericht aus der Praxis – ehrlich und fokussiert.