Über MSC Cruises

MSC Cruises ist mit 23 Schiffen und über 30.000 Mitarbeitern das drittgrößte Kreuzfahrtunternehmen der Welt. Als Marktführer in Europa, Südamerika, der Golfregion und dem südlichen Afrika verfügt MSC über die größte in diesen Regionen eingesetzte Flotte. Es ist außerdem das am schnellsten wachsende Kreuzfahrtunternehmen der Welt mit starker Präsenz in der Karibik, in Nordamerika und im Fernen Osten. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Genf, Schweiz. MSC Cruises ist Teil der MSC-Gruppe, einem führenden Schifffahrts- und Logistikunternehmen mit einer über 300-jährigen Geschichte.

Michele Pepe ist Corporate Head of Workforce Planning bei MSC Cruises in Neapel, Italien. Der ausgebildete Elektroingenieur begann seine Karriere bei Accenture, wo er über sieben Jahre Erfahrung in der Unternehmensberatung sammelte, bevor er 2004 zu MSC wechselte. Im Jahr 2016 spezialisierte er sich auf Workforce Management (WFM) und leitete ein Change-Management-Projekt, das die Personalplanung in den MSC Contact Centern strategisch neu ausrichtete. Heute leitet Michele ein Team von Planern und Analysten, das sich um die weltweite Personaloptimierung bei MSC Cruises kümmert.

Herausforderungen vor der Nutzung von Peopleware

Einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, ist ein wesentlicher Pfeiler des Erfolgs von MSC Cruises. Dafür beschäftigt das Unternehmen Hunderte von Kundenberatern in Contact Centern auf der ganzen Welt, die von zwei externen Dienstleistern (BPOs) unterstützt werden.

Mit dem schnellen Wachstum von MSC Cruises ergab sich für die Contact Center eine große Herausforderung: Es fehlte ein einheitlicher Ansatz für das Workforce Management in den verschiedenen Regionen. Jedes Center verwaltete Dienstpläne, Urlaube und den Tausch von Schichten eigenständig, hauptsächlich mithilfe von Tabellen und aufwändigen manuellen Prozessen. Darüber hinaus fand sich in den Organigrammen der Serviceorganisation keine explizite Planer-Rolle, was das Fehlen einer strukturierten WFM-Funktion und -Kultur bei MSC widerspiegelte.

Diese dezentralisierte Organisation führte zu erheblichen Inkonsistenzen in der Planung, mit vielen fehleranfälligen Prozessen. So mussten zum Beispiel die Daten aller Contact Center gesammelt, standardisiert und dann manuell konsolidiert werden, um globale Berichte zu erstellen.

„Allein die Festlegung einer gemeinsame Kalkulationsmethode – z.B. Anrufzahlen nach Zeitfenstern und Datum einheitlich zu erfassen – war ein Problem. Es war eine echte Herausforderung, die Datenkonsistenz über alle Teams hinweg sicherzustellen.”

Eine weitere große Herausforderung waren die starken saisonalen Schwankungen, die von den Contact Centern abgefangen werden mussten. In Spitzenzeiten hatte MSC Probleme, seine Servicequalitätsziele zu erreichen, da es keinen genauen Überblick über das zu erwartende Anrufvolumen gab. Die Prognosen basierten hauptsächlich auf historischen Daten, ohne die Möglichkeit, Schwankungen zu antizipieren.

„Ohne WFM-Tool hatten wir kein Warnsystem für Situationen, in denen das Anrufvolumen anstieg. Wir stützten unsere Prognosen auf die Zahlen des Vorjahres, ohne Spitzen einbeziehen zu können, die z.B. durch den Start eines neuen Schiffes oder einer Werbekampagne verursacht wurden. Außerdem gab es häufig Anomalien in den Daten, vor allem nach Systemausfällen.“

Bereits 2016 wollte MSC eine professionelle WFM-Lösung einführen, aber das Projekt wurde zu dem Zeitpunkt als zu komplex angesehen. Damals gab es in den Teams keine Führungskräfte, die über ausgewiesene WFM-Expertise verfügten. Ohne ein spezialisiertes WFM-System und ein entsprechendes Team kämpfte MSC weiterhin mit uneinheitlichem Service Level und einer hohen Abbruchrate bei Anrufen, was sich sowohl auf den Umsatz als auch auf die Kundenerfahrung negativ auswirkte.

Warum Peopleware?

Einige Monate später nahm MSC Cruises die Suche nach einer passenden, zuverlässigen WFM-Lösung wieder auf. Die Anforderungen an das neue System waren: Verbesserung der Prognosegenauigkeit, Erleichterung der Personaleinsatzplanung, intuitive Bedienbarkeit, auch für Mitarbeiter ohne Fachkenntnisse, und Abbildung der Komplexität der Serviceorganisation – mit mehreren Zeitzonen, starken saisonalen Schwankungen und schnellem Wachstum.

MSC entschied sich für die gesamte WFM-Suite von Peopleware, da sie alle Erwartungen erfüllt. Sie deckt die betrieblichen Anforderungen ab – vom Forecasting über Dienstplanung und Intraday Management bis hin zum Reporting – und ist gleichzeitig für alle am WFM-Prozess beteiligten Mitarbeiter einfach zu nutzen. Was für MSC von Anfang an einen wirklichen Mehrwert lieferte, war der Onboarding-Prozess von Peopleware, der sich auf Ergebnisse fokussiert und nicht nur auf die reine Software-Implementierung. Die Consultants von Peopleware unterstützten das MSC-Team bei jedem Schritt, vom ersten Kick-off-Meeting, über die Installation bis hin zur kontinuierlichen Optimierung.

„Einer der Schlüsselfaktoren für unseren Erfolg mit Peopleware ist die Unterstützung von Roberto, unserem Hauptansprechpartner, der sowohl Account Manager als auch WFM-Experte ist. Dank seiner Geduld, seinem Fachwissen und seiner maßgeschneiderten Ratschläge verlief die Einführung von Peopleware bei uns reibungslos, obwohl wir nur wenig Erfahrung mit WFM-Tools hatten.“

Einführung von Peopleware

MSC Cruises begann 2018 mit einem ersten Einsatz von Peopleware in einem Contact Center in Italien. Dieses Pilotprojekt diente als Grundlage für eine groß angelegte Expansion in die anderen Contact Center in den folgenden zwei Jahren. Heute nutzt die gesamte Serviceorganisation von MSC Cruises das WFM-System von Peopleware – ein echter Meilenstein, der die Abstimmung und Zusammenarbeit der Teams und Regionen nachweislich verbessert und gefördert hat.

Für die Einführung des neuen WFM-Systems hatte sich MSC das ehrgeizige Ziel von vier Wochen pro Contact Center gesetzt. Während die technische Implementierung reibungslos verlief, war die eigentliche Herausforderung das Change Management. Dabei war die Unterstützung von Peopleware entscheidend für den Erfolg des Projekts.

„Es ging nicht nur darum, den Umgang mit der Software zu erlernen. Jeder – vom Betriebsleiter bis zum Teamleiter – musste den Wert von WFM und von Peopleware wirklich verstehen. Planer, Manager und Regionaldirektoren mussten das Projekt mittragen. Dies entwickelte sich zu einem mehrstufigen Change-Management-Prozess. Die Unterstützung von Peopleware vom ersten Tag an sowie während des gesamten Prozesses war wirklich hervorragend.“

Dieses konsequente Engagement half den MSC-Teams, die neuen WFM-Prozesse vollständig zu verinnerlichen, und schuf die Grundlage für eine erfolgreiche Optimierung der Einsatzplanung. Doch nicht nur das: Peopleware hat die Art und Weise, wie die Teams arbeiten, völlig verändert. Vom Planer bis zum Servicemitarbeiter sprechen jetzt alle dieselbe Sprache, wenn es um Prozesse und Leistungskennzahlen (KPIs) geht.

Erfahrungen, Erfolge und Ergebnisse

Für Kunden

Um die kontinuierlich steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, ist ein effektives Workforce Management wichtiger denn je. Mithilfe von Peopleware setzt MSC nun die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort ein und hat dadurch eine Reduzierung der Wartezeiten für Kunden erreicht. Das trägt zu einer besseren Erfahrung für die Passagiere bei, die häufig das erste Mal auf Kreuzfahrt gehen und hohe Erwartungen an den Service stellen.

Darüber hinaus wurden neue Kommunikationskanäle integriert, wie soziale Netzwerke und Instant Messaging. Indem Peopleware die Planung für viele verschiedene Kanäle unterstützt, ist MSC in der Lage, diese neuen Anforderungen über Regionen und Plattformen hinweg zu erfüllen. Die gesamte Contact-Center-Organisation hat damit entscheidend an Bedeutung gewonnen, sowohl für den Kundenservice als auch für den Vertrieb von MSC. 

Für Mitarbeiter

Die Veränderungen im Workforce Management haben sich auch positiv auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter ausgewirkt, insbesondere bei Planern und Servicemitarbeitern bzw. Kundenberatern. Die Planer haben durch die Automatisierung mit Peopleware an Vertrauen in die Genauigkeit und Effizienz der Einsatzplanung gewonnen. Durch die Umstellung auf Peopleware sparen sie außerdem viel Zeit ein, die sie vorher für manuelle und sich wiederholende Aufgaben aufwenden mussten.

Das Mitarbeiterportal von Peopleware gibt den Kundenberatern mehr Autonomie und eine bessere Kontrolle über ihre Dienstpläne. In einigen Contact Centern, die Peopleware schon etwas länger nutzen, beantragen die Mitarbeiter über das Portal sogar ihren Urlaub oder tauschen ihre Schichten mit anderen, entsprechend qualifizierten Kollegen – und das alles automatisch, ohne dass ein Team-Lead beteiligt sein muss. Diese Flexibilität vereinfacht die täglichen Abläufe und macht Peopleware für MSC unverzichtbar. 

„Wir wurden gebeten, ein anderes Tool zu prüfen, aber wegen der Benutzerfreundlichkeit von Peopleware haben wir abgelehnt. Es ist einfach das beste WFM-System, das wir je gesehen haben."

Für das Unternehmen

Am deutlichsten sind jedoch die Erfolge und positiven Ergebnisse auf Unternehmensebene:

• Verbesserte Kontrolle der Abbruchrate und des Service Levels
  Früher versuchte das Team diese KPIs so gut wie möglich in Echtzeit zu überwachen und reagierte nur, wenn kritische Schwellenwerte überschritten wurden. Dank der erweiterten Prognose- und Planungsfähigkeiten von Peopleware werden die gewünschten Ziel-KPIs jetzt von Anfang an in die Dienstplanung integriert. Das Ergebnis: Die Ziele werden erreicht, ohne dass in letzter Minute Anpassungen vorgenommen werden müssen.
• Volle Transparenz über Shrinkage
  Abwesenheiten und Nichtverfügbarkeiten werden nun über Dashboards genau verfolgt und mit allen Beteiligten geteilt, einschließlich der externen BPO-Contact-Center. Mithilfe der API von Peopleware hat MSC Dashboards erstellt, die alle KPIs in einer klaren und transparenten Ansicht zeigen, und die nun zur Entscheidungsfindung auf Unternehmensebene herangezogen werden.
• Erweitertes Tracking mit neuen KPIs
  Dank Peopleware konnte MSC seine KPIs auf wichtige Kennzahlen wie Planeinhaltung, Auslastung und Nutzung ausweiten – sowohl für interne als auch für die externen BPO-Teams. Die Einhaltung von Dienstplänen wurde sogar durch ein Punktesystem, das mehrere KPIs kombiniert, „gamifiziert“. Dadurch wird die Mitarbeitermotivation gefördert und die Teamleistung verbessert.
• Aufbrechen der Silos einzelner Abteilungen
  Peopleware ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen, wie Planung, Marketing, Verkauf und HR. Das Workforce Management ist zur Anlaufstelle bei Budgetfragen geworden, die nicht nur aus den Contact Centern, sondern auch aus dem Verkauf und anderen Abteilungen kommen, was die Rolle von WFM innerhalb der Geschäftsstrategie von MSC stärkt.
• Erleichterte Change-Management-Prozesse
  Die Flexibilität von Peopleware unterstützt MSC auch bei großen Veränderungen und stellt dabei die Kontinuität in der Zusammenarbeit sicher, wie z.B. bei der Migration eines neues CRM-Systems. Heute nutzen alle Contact Center dieses System, was die betriebliche Gesamteffizienz erheblich steigert.

Ausblick

MSC Cruises steht vor einigen wichtigen Veränderungen im Kundendialog und Workforce Management wird hierbei eine Schlüsselrolle spielen. Digitale Kanäle, wie Chat und Instant Messaging, gewinnen zunehmend an Bedeutung und müssen künftig so effizient wie möglich verwaltet werden. Die Personal- und Planungsstrategien müssen dafür angepasst werden und die flexible WFM-Lösung von Peopleware wird MSC Cruises dabei helfen, diese Anforderungen zu antizipieren und die Planung für alle Kanäle zu optimieren.

Weiter in die Zukunft blickend, steht künstliche Intelligenz (KI) ganz oben auf der Agenda von MSC Cruises. Michele Pepe betont: „Sollte es uns gelingen, das Potenzial von KI voll auszuschöpfen, wird die Kapazität unserer Contact Center unbegrenzt sein.“  Wenn KI beispielsweise routinemäßige Kundenanfragen automatisch abwickelt, werden die Anfragen, die weiterhin menschliche Beratung erfordern, zwangsläufig komplexer und längere Bearbeitungszeiten aufweisen. Diese Veränderungen erfordern eine sorgfältige Planung der Personalressourcen. 

In diesem sich schnell verändernden Umfeld wird die Expertise von Peopleware für die weitere Personaleinsatzoptimierung bei MSC von entscheidender Bedeutung sein. So kann MSC Cruises auch in Zukunft agil bleiben und das perfekte Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Interaktion finden.