À propos

MSC Croisières est la troisième plus grande compagnie de croisières au monde, avec 23 navires et plus de 30 000 employés. Leader sur les marchés européens, sud-américains, du Golfe et d’Afrique australe, MSC détient la plus grande part de marché et la plus grande flotte déployée dans ces régions. C’est également la compagnie de croisières qui connaît la plus forte croissance au monde, avec une présence bien établie dans les Caraïbes, en Amérique du Nord et en Extrême-Orient. Son siège social est situé à Genève, en Suisse, et fait partie du groupe MSC, un leader du transport maritime et de la logistique, fort de plus de 300 ans d’héritage.

Offrir un service client de qualité est un pilier essentiel du succès de MSC. Pour y parvenir, la compagnie s’appuie sur un solide réseau de centres de contacts, regroupant des centaines de conseillers à travers le monde, soutenus par deux prestataires externes (BPO).

Michele Pepe est Responsable Corporate de la planification des effectifs chez MSC Croisières, basé à Naples. Ingénieur en électronique de formation, il a débuté sa carrière chez Accenture, où il a acquis plus de sept ans d’expérience en conseil, avant de rejoindre MSC en 2004 au sein de l’équipe technique. En 2016, il se spécialise dans la gestion des effectifs et pilote un projet de conduite du changement, faisant de la planification des effectifs un levier stratégique pour les centres de contacts de MSC. Aujourd’hui, Michele dirige une équipe de planificateurs et d’analystes dédiée à l’optimisation des effectifs à l’échelle mondiale.

Les challenges avant Peopleware

La croissance rapide de MSC Croisières a mis ses centres de contacts face à un défi majeur : l'absence d'une approche unifiée pour la gestion des effectifs (WFM) entre les différents marchés. Chaque centre gérait les plannings, les congés et les échanges de shifts de manière autonome, principalement à l’aide de processus manuels et de feuilles Excel. Le rôle de planificateur n’existait pas dans les organigrammes, soulignant l'absence d’une fonction WFM structurée et d’une véritable culture autour de ces pratiques.

Cette organisation décentralisée a entraîné d’importantes incohérences dans la planification, avec des processus longs et propices aux erreurs. Les données des centres de contacts devaient être collectées, standardisées, puis consolidées manuellement pour produire des rapports globaux.

« Rien que s’accorder sur une méthode commune dans Excel — comme enregistrer le nombre d’appels par créneau horaire et par date de la même manière — était un vrai défi. Assurer la cohérence entre toutes les équipes relevait d’un véritable casse-tête »

Les centres de contacts devaient aussi gérer une forte saisonnalité. Lors des pics d’activité, MSC peinait à atteindre ses objectifs de qualité de service, faute de visibilité précise sur les volumes d’appels à venir. Les prévisions s’appuyaient principalement sur des données historiques, sans réelle capacité à anticiper les fluctuations.

« Sans outil WFM, nous n’avions aucun signal d’alerte en cas de hausse des volumes. Nous reposions notre prévision sur les chiffres de l’année précédente, sans pouvoir prévoir les pics liés, par exemple, au lancement d’un nouveau navire ou à une campagne promotionnelle. Et il y avait souvent des anomalies dans les données, surtout suite à des pannes système. »

En 2016, MSC a envisagé de remplacer Excel par une solution WFM mais le projet a échoué, jugé trop complexe à déployer. À l’époque, la plupart des équipes étaient composées de managers sans réelle expertise en planification WFM.

Sans système dédié ni équipe spécialisée, MSC a continué à rencontrer des difficultés : des objectifs de qualité de service variables, un taux élevé d’appels abandonnés, et des répercussions directes sur le chiffre d’affaires et l’expérience client.

Pourquoi Peopleware

Après l’échec de leur première tentative d’implémentation d'un outil WFM, MSC Croisières s’est mis activement en quête d’une solution plus simple et fiable, capable de faciliter la planification des effectifs tout en améliorant la précision des prévisions. Ils avaient besoin d’un outil à la fois intuitif pour des collaborateurs non spécialistes et suffisamment robuste pour gérer la complexité de leurs centres de contacts — entre la croissance rapide, les multiples fuseaux horaires et la forte saisonnalité.

C’est ainsi que MSC a choisi Peopleware. La solution répondait à toutes leurs attentes : elle couvrait les besoins opérationnels tout en restant facile à utiliser pour l’ensemble des équipes impliquées dans le WFM. Mais ce qui a vraiment fait la différence, c’est l’approche de Peopleware : plus qu’une simple installation logicielle, MSC a bénéficié d’un accompagnement complet. Les consultants Peopleware ont épaulé les équipes à chaque étape, du déploiement initial à l’optimisation continue.

« L’un des facteurs clés de notre succès avec Peopleware a été le soutien de Roberto, notre principal interlocuteur, à la fois Account Manager et expert métier. Sa patience, son expertise et ses conseils sur-mesure ont rendu la transition fluide, malgré notre expérience limitée avec les outils WFM. »

Les débuts avec Peopleware

MSC Croisières a commencé à utiliser Peopleware en 2018, avec un premier déploiement dans son centre de contacts en Italie. Ce pilote a servi de base pour une expansion à grande échelle dans les autres centres au cours des deux années suivantes. Aujourd’hui, tous les utilisateurs de MSC utilisent Peopleware  — un véritable tournant qui a permis d’aligner les équipes à l’international.

Le processus de déploiement était ambitieux : MSC s'était fixé un délai de quatre semaines par centre. Si la mise en place technique s’est déroulée sans encombre, le véritable défi a été la gestion du changement.

« Il ne s’agissait pas seulement d’apprendre à utiliser le logiciel. Il fallait que tout le monde — des responsables des opérations aux chefs d’équipe — comprenne réellement la valeur du WFM et de Peopleware. Les planificateurs, les managers et même les directeurs de pays devaient adhérer au projet. Cela s'est avéré être un processus de conduite du changement à plusieurs niveaux. »

Le soutien de Peopleware a été déterminant pour la réussite du projet : « Leur accompagnement a été exceptionnel ! Nous avons eu du support dès le premier jour et tout au long du processus. »

Cette implication constante a permis aux équipes de MSC de s’approprier pleinement les nouvelles méthodes et d’établir les bases d’une optimisation efficace des effectifs. L’impact a été considérable : Peopleware a véritablement transformé les pratiques de travail. Désormais, des planificateurs aux conseillers, tout le monde parle le même langage en matière de processus et de KPI.

Les bénéfices

Bénéfices pour les clients

Avec des attentes clients de plus en plus élevées, une gestion efficace des effectifs est plus essentielle que jamais. Grâce à Peopleware, MSC Croisières a optimisé la gestion de ses équipes. En plaçant « les bonnes personnes au bon endroit et au bon moment », l’entreprise a réduit les temps d’attente et amélioré l’expérience client pour ses passagers B2C — souvent des croisiéristes novices, très exigeants sur la qualité du service.

Le centre de contacts est devenu un levier stratégique pour les ventes et le service client. Il a aussi dû s’adapter à de nouveaux canaux, au-delà des appels traditionnels, comme les réseaux sociaux ou la messagerie instantanée. En facilitant la planification des équipes sur l’ensemble de ces canaux, Peopleware aide MSC à répondre aux nouvelles attentes, quel que soit le marché ou la plateforme.

Bénéfices pour les employés

La transformation de la gestion des effectifs avec Peopleware a eu un impact direct sur la satisfaction des employés, en particulier des planificateurs et des conseillers.

Les planificateurs ont gagné en efficacité et en sérénité grâce à l’automatisation des plannings. Ils passent moins de temps sur des tâches répétitives et limitent les échanges fastidieux.

L’application Peopleware Me a également apporté plus d’autonomie aux conseillers, leur offrant un meilleur contrôle sur leurs horaires. Dans des centres plus matures, comme celui d’Italie, les conseillers peuvent poser des congés ou échanger des shifts directement via l’application, sans solliciter les managers.

Cette flexibilité a simplifié les opérations quotidiennes et rendu Peopleware indispensable pour MSC.

« On nous a demandé d’étudier une autre solution WFM, mais nous avons refusé. Peopleware reste la meilleure plateforme que nous ayons testée. » 

Bénéfices pour l'entreprise

Maîtrise renforcée du taux d’abandon et de la qualité de service (SL)
Avant la mise en place de Peopleware, l’équipe surveillait ces indicateurs en temps réel et réagissait uniquement lorsque les seuils critiques étaient dépassés. Désormais, grâce aux capacités avancées de prévision et de planification de la solution, les objectifs sont directement intégrés dans les plannings. Résultat : les objectifs sont atteints sans avoir besoin de faire des ajustements de dernière minute.

Visibilité totale sur le shrinkage
Les absences et indisponibilités sont désormais suivies de près via des tableaux de bord partagés avec toutes les parties prenantes, y compris les centre de contacts externalisés (BPO). Grâce à l’API de Peopleware, Michele a créé des dashboards qui centralisent l’ensemble des KPIs, offrant une vue claire et transparente pour tous, et facilitant ainsi la prise de décision.

Suivi élargi avec de nouveaux KPIs
Peopleware a permis à MSC d’aller plus loin dans le suivi de la performance, en ajoutant des indicateurs clés comme l’adhérence aux plannings, le taux d’occupation ou encore l’utilisation des ressources — pour les équipes internes comme externalisées. L’adhérence aux horaires a même été “gamifiée” grâce à un score combinant plusieurs KPIs, créant un effet stimulant sur la motivation et les performances des équipes.

Fin des silos entre les départements
La solution a favorisé une meilleure collaboration entre les différentes équipes — planification, marketing, revenue management et RH — et a renforcé le rôle stratégique du WFM dans les décisions budgétaires, bien au-delà du simple centre de contacts.

Une gestion du changement facilitée
La flexibilité de Peopleware a été déterminante pour accompagner des transitions majeures, comme la migration vers un nouveau CRM, tout en assurant la continuité des activités. Aujourd’hui, tous les centres de contacts utilisent le même système, ce qui simplifie la gestion globale et améliore l’efficacité.

Le futur avec Peopleware

MSC Croisières s’apprête à franchir de nouvelles étapes dans la gestion de ses interactions clients, et Peopleware jouera un rôle central dans cette évolution.

Les canaux digitaux — comme le chat et la messagerie instantanée — prennent une place croissante, et les stratégies de planification devront s’adapter pour gérer ces volumes. La flexibilité de Peopleware permettra à MSC d’anticiper ces besoins et d’optimiser la planification pour tous les canaux.

À plus long terme, l’intelligence artificielle deviendra un levier clé. Comme le souligne Michele : « Si nous parvenons à exploiter pleinement l’IA, la capacité de notre centre de contacts deviendra illimitée. » Cependant, l’automatisation des requêtes simples impliquera que les demandes complexes — nécessitant une intervention humaine — seront plus longues et difficiles à prévoir.

Dans ce contexte en pleine mutation, l’expertise de Peopleware en optimisation des effectifs sera essentielle pour aider MSC Croisières à rester agile et à trouver le parfait équilibre entre technologie et interactions humaines.