Jürgen Matella, Manager Workforce Management & Planning
o2 Telefónica Germany GmbH & Co OHG

„Workforce Management bei wachsender Komplexität im Customer Service: Wie sich durch Machine Learning, Selbstregulierung und 360-Grad-Sichtweisen die Transparenz und Steuerbarkeit ausbauen lässt"

Die Anforderungen im Customer Service steigen – und mit ihnen die Komplexität für das Workforce Management. Klassische Planungsansätze stoßen dabei zunehmend an ihre Grenzen, wenn es darum geht, eine stabile Service-Performance sicherzustellen.

Der Vortrag zeigt, wie sich Workforce Management vom reaktiven Planungsinstrument zu einem aktiven Hebel für Performance Enabling weiterentwickelt. Im Fokus stehen drei Praxisansätze: Machine Learning zur Entscheidungsunterstützung, eine 360-Grad-Sicht auf Serviceprozesse sowie selbstregulierende Elemente für eine dynamischere Steuerung.

Am Beispiel von o2 Telefónica wird aufgezeigt, wie diese Ansätze zusammenspielen, um trotz wachsender Komplexität Transparenz zu erhöhen, Steuerbarkeit zurückzugewinnen und nachhaltigen Mehrwert zu schaffen.

Shirley Graham, Senior Director, Workforce Planning & Forecasting
Ticketmaster UK Ltd.

"From Forecast to Fan Experience: Designing a Next-Generation WFM Operating Model"

Modern CX operations are fragmented by design – multiple channels, platforms, and BPO partners each producing their own version of the truth. 

The governance layer that should hold it together is almost always informal, undocumented, and renegotiated daily. 

This session makes the case that Workforce Management, built around a shared operating model, is the control mechanism that turns that fragmentation into a predictable, measurable fan experience.