Über die Witt-Gruppe

Mit 21,1 Millionen Kunden weltweit zählt die Witt-Gruppe zu den führenden textilen Omnichannel-Unternehmen für die Zielgruppe 50plus. Seit 1987 gehört sie zur Otto Group. Das Unternehmen ist derzeit in zehn Ländern mit rund 110 Filialen sowie 20 Online-Shops aktiv.

Thomas Guttenberger, Head of Workforce and Provider Management, verantwortet die Kapazitäts- und Einsatzplanung. Seit 1989 bei der Witt-Gruppe, betreute er viele Projekte zum Ausbau des Bereichs Customer Service, u.a. den Aufbau des Qualitätsmanagements und im Jahr 2000 die Einführung von InVision WFM, dem Vorgängersystem von Peopleware. Seit 2009 ist Thomas Guttenberger auch Geschäftsführer der Service Management Akademie in Weiden, dem Hauptsitz der Witt-Gruppe.

Herausforderungen vor der Nutzung von Peopleware

Die Witt-Gruppe bearbeitet täglich 70.000-80.000 Kundenanfragen und Bestellungen für den deutschen Markt – 50% davon telefonisch. Der Rest sind Serviceanfragen per E-Mail, Chat, WhatsApp und Social Media sowie Brief- und Online-Bestellungen. Rund 950 Mitarbeiter arbeiten im Kundenservice, etwa 150 davon intern. Den Großteil decken acht externe Dienstleistungsunternehmen ab: fünf regionale Anbieter, zwei Near-Shoring-Outsourcer im Kosovo und in Namibia, sowie ein Dienstleister aus der Türkei, mit weltweit verteilten Remote-Mitarbeitern. 

Vor der Nutzung von Peopleware wurden Forecasts und Bedarfsberechnungen für interne und externe Personalressourcen sowie die Einsatzplanung der Inhouse-Mitarbeiter über InVision WFM erstellt. Für externe Mitarbeiter erfolgte die Einsatzplanung manuell mithilfe von Tabellenkalkulation und wurde als Ressourcenanforderung per E-Mail an die Dienstleister übermittelt. Mit der Zeit kamen neue Kanäle, weitere Mitarbeiter-Qualifikationen und Dienstleister hinzu. Das Setup und die Steuerungsprozesse wurden zunehmend komplex und ineffizient, mit hohem manuellen Aufwand.

„Die Integration unserer externen Dienstleister in die automatisierte Mengen- und Kapazitätsplanung war eine große Herausforderung – insbesondere wegen unterschiedlicher Systeme und Prozesse. Mit Peopleware hatten wir einen erfahrenen Partner an unserer Seite, der diese Komplexität verstanden, praxistauglich und individuell gelöst hat.”

Warum Peopleware?

Das neue WFM-System sollte den gesamten Prozess über alle Mitarbeiter und Kanäle hinweg kosteneffizient optimieren. Forecasting, Einsatzplanung und Monitoring sollten zentral über ein System vom WFM-Team bei der Witt-Gruppe erfolgen. Zudem stellte die IT-Abteilung die Infrastruktur der Unternehmensgruppe auf Cloud Computing um, so dass die neue WFM-Lösung ebenfalls cloudbasiert sein musste. Peopleware war hier die bevorzugte Lösung, da sie schon mit dem On-Premise-System InVision WFM vom gleichen Anbieter gute Erfahrungen gemacht haben.

„Wir waren überzeugt, dass Peopleware der richtige WFM-Anbieter für uns ist. Wir konnten auf 24 Jahre gute Zusammenarbeit zurückblicken. In dieser Zeit gab es keinen einzigen Ausfall des Systems – alles lief immer sehr stabil. Bereits damals erzielten wir eine Auslastungssteigerung und den ROI im ersten Jahr.”

Ein Proof of Concept belegte eine deutliche Effizienzsteigerung durch die zentrale, optimierte Planung über die WFM-Lösung von Peopleware. Der aufgestellte Business-Case wies einen ROI (Return on Investment) von innerhalb zwölf Monaten aus und überzeugte auch Geschäftsführung und Vorstand, in das moderne WFM-System zu investieren.

Einführung von Peopleware

Projektstart war im Oktober 2023: Es fanden Workshops und Schulungen statt, der Bestand des On-Premise-Systems wurde ermittelt, die Altdaten ins neue System überführt und die Daten aus der ACD-Telefonanlage sowie aus E-Mail- und Chat-Systemen angebunden. Zusätzlich entwickelte Peopleware eine individualisierte Lösung, um die Dienstleisterplanung gemäß den Anforderungen der Witt-Gruppe zu konfigurieren.

„Dank der engen Zusammenarbeit mit den relevanten Ansprechpartner bei der Witt-Gruppe hat Peopleware eine reibungslose Systemintegration für eine passgenaue Lösung realisiert – inklusive nahtloser Datenmigration und Anbindung aller Kommunikationskanäle.”

Im April 2024 stellte das WFM-Team bereits erste positive Effekte fest, allein durch den Einsatz des neuen Systems für das Workforce Management der Inhouse-Mitarbeiter und die Integration aller Kanäle. Danach folgte sukzessive die Einbindung externer Ressourcen. 

Erfahrungen, Erfolge und Ergebnisse

Im gesamten Geschäftsjahr 2024/25 – Anfang März 2024 bis Ende Februar 2025 – wurden deutlich messbare Einsparungen durch das neue WFM-System erzielt und Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter, das WFM-Team und das Unternehmen geschaffen.

Für das WFM-Team und die Mitarbeiter

Der gesamte Workforce-Management-Prozess basiert jetzt auf validen Daten statt hauptsächlich auf der Erfahrung der Planer. Das WFM-Team hat deutlich mehr Transparenz über alle Personalressourcen in nur einem System. Durch ein stabiles Anforderungsmanagement inklusive Rückmeldekanal zur Leistungsfähigkeit ist außerdem der Kommunikationsaufwand mit den Dienstleistern stark gesunken. 

Dank der automatisierten und KI-gestützen Forecasting-Funktionen von Peopleware konnte die Planungsgenauigkeit um zwei Prozentpunkte verbessert werden. Zudem kann das WFM-Team bei Planabweichungen jetzt viel schneller reagieren. Durch diese effiziente Tagessteuerung und das vollautomatisierte Forecasting wurde im WFM-Team eine Vollzeitstelle eingespart.

Die Mitarbeiter haben über das Online-Mitarbeiterportal von Peopleware nun jederzeit Zugriff auf ihre Dienstpläne – über Smartphone, Tablet oder PC. Früher mussten dafür Tabellen oder PDF-Dokumente manuell verschickt werden.

Für das Unternehmen und die Kunden

Die größte Effizienzsteigerung erfolgt durch die automatisierte, bedarfsoptimierte Planung aller Ressourcen. Insgesamt konnte die Auslastung der Servicemitarbeiter um 2,8 Prozentpunkte gesteigert werden – deutlich mehr als das avisierte Ziel von zwei Prozentpunkten. 

„Mit Peopleware konnten wir unsere WFM-Prozesse nicht nur automatisieren, sondern strategisch verbessern – mit validen Daten, mehr Transparenz und Effizienzgewinnen. Eine Auslastungssteigerung unserer Kapazitäten um nachweislich 2,8 Prozentpunkte hat unsere gesteckten Ziele bei weitem übertroffen.”

Zusätzlich verbesserte sich die Wartezeit für Kunden um zwei Sekunden – ohne weitere Kostenaufwendungen – und innerhalb von sechs Monaten hatte die Witt-Gruppe ihren ROI erreicht. Dank des Abonnementmodells amortisieren sich die Kosten jedes Jahr aufs Neue innerhalb des ersten Halbjahres. Die zweite Jahreshälfte zahlt direkt auf die Profitabilität der Unternehmensgruppe ein.

„Die messbaren Optimierungen mit Peopleware zeigen sich nicht nur in der höheren Auslastung, sondern auch in der Verbesserung der Wartezeit um zwei Sekunden sowie einem vollständigen ROI bereits nach sechs Monaten.”

Ausblick

Die Witt-Gruppe sieht noch viel Potenzial in der Optimierung ihres WFM-Prozesses:

• Aktuell werden ca. 75% des Kontaktvolumens mit Peopleware verplant, ausgenommen sind die Kanäle WhatsApp und Social Media sowie Brief- und Online-Bestellungen. Hier gibt es Pläne, weitere Kanäle zu integrieren – vor allem WhatsApp und Social Media.
• Denkbar ist auch die Einbindung des Third-Level-Supports, um in Spitzenzeiten noch flexibler zu sein.
• Zudem könnten sich die Mitarbeiter über das Online-Portal von Peopleware aktiv an der Einsatzplanung beteiligen, z.B. mit Angaben von Verfügbarkeiten und Schichtwünschen und oder mit dem Schichttauschverfahren.
• Nicht zuletzt wäre die direkte Anbindung der Dienstleister an das WFM-System ein weiterer großer Schritt. So könnten diese ebenfalls ihre eigene Einsatzplanung automatisiert, flexibel und transparent durchführen.

Wir freuen uns sehr, die Witt-Gruppe als treuen Peopleware-Kunden zu haben, und hoffen auf viele weitere Jahre guter Zusammenarbeit.