Über DDC

Damien Ellam ist Workforce Manager bei The DDC Group (DDC). 2012 begann er seine Karriere in der Contact-Center-Branche und hat sich in den letzten Jahren auf die Ressourcenplanung spezialisiert. Er verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Planung von BPO-Umgebungen (Business Process Outsourcing) und hat bereits mit verschiedenen Workforce-Management-Systemen gearbeitet. Darüber hinaus verfügt Damien über Expertise im Bereich BI (Business Intelligence) und den dazugehörigen Tools.

Bei DDC hat Damien schon für eine Vielzahl von Kunden bzw. Auftraggebern den Personaleinsatz geplant, unter anderem für Einzelhändler, Versorger und Telekommunikationsunternehmen. Die Größe und Komplexität dieser Kunden ist sehr unterschiedlich: Einige arbeiten in mehreren Zeitzonen und in bis zu zehn Sprachen, andere kombinieren z.B. interne und ausgelagerte Prozesse.

Die DDC Group wurde 1989 gegründet und ist ein weltweit tätiger BPO- und Kundenservice-Dienstleister. Internationale Marken vertrauen auf die mehrfach ausgezeichneten, kundenorientierten Lösungen von DDC, die Effizienz, Flexibilität, Skalierbarkeit und Transformation bieten.
 
DDC etablierte sich als zuverlässiger Experte für Datenerfassung und weitete seine Geschäftstätigkeit zügig aus. Das Daten-Dienstleistungsangebot wurde durch die Bearbeitung von Back-Office-Prozessen ergänzt. Hier erkannte DDC, wie man Kundenbedürfnisse besser verstehen und diese Informationen nutzen kann, um den gesamten Service zu verbessern: durch die Kombination von Produktivitätssteigerung, Technologie und den effizienten Einsatz der Mitarbeiter. Heute ist DDC ein führender BPO-Anbieter mit mehreren Standorten in Großbritannien und auf der ganzen Welt.

Mit DDC können Auftraggeber einen Partner erwarten, der Beziehungen in den Vordergrund stellt, ihre sich verändernden Bedürfnisse versteht und maßgeschneiderte, effektive Lösungen liefert. Dieser Ansatz hat zu zahlreichen Auszeichnungen in der Branche geführt: vom besten mehrsprachigen Kundenservice über die beste BPO-Partnerschaft bis hin zum Einzelhandelsprojekt des Jahres.

Herausforderungen vor der Nutzung von Peopleware

Vor der Umstellung auf Peopleware verwendete DDC ein anderes Workforce-Management-System. Dies stellte bereits eine erhebliche Verbesserung gegenüber der Verwendung von Tabellenkalkulationen für die Planung dar, aber Damien und sein Team standen dennoch vor einigen Hindernissen und schwierigen Herausforderungen.

Bei mehreren Projekten gab es Abweichungen zwischen der erforderlichen und der bereitgestellten Personalstärke, was auf eine unzureichende Einsatzplanung zurückzuführen war. Zum Beispiel waren morgens oft zu wenig und nachmittags zu viele Mitarbeiter im Einsatz. Dies resultierte in einer ungleichmäßigen Auslastung der Mitarbeiter, was wiederum zu Burnout führte. Dies machte es für DDC sehr schwierig, die Bedingungen der Kundenverträge kontinuierlich einzuhalten.

Bei einigen Projekten war die Shrinkage zu hoch (der Prozentsatz der bezahlten Arbeitszeit von Mitarbeitern, die unproduktiv verbracht wird). Zudem fehlte DDC der Überblick über den Verlauf der Agententätigkeiten, was die Steuerung und Optimierung dieser Kennzahl noch weiter erschwerte.

Die Überprüfung der Planeinhaltung (Schedule Adherence) war ein weiteres, wiederkehrendes Problem. Bei den meisten Projekten mussten sich die DDC-Agenten bei der Routing-Plattform des jeweiligen Auftraggebers anmelden. Jeder Auftraggeber nutzte eine andere Plattform und nicht alle lieferten Echtzeit-Daten für die Messung von RTA (Real Time Adherence). Der Aufwand für die Einrichtung von mehr als 20 RTA-Integrationen war ebenfalls nicht praktikabel. Dadurch hatte DDC keinen klaren Überblick über die Einhaltung der Dienstpläne und es wurde einfach ein Wert von 60% für die Planeinhaltung geschätzt.

Auch andere wichtige Leistungskennzahlen waren nur begrenzt sichtbar. Alle Verträge mit den Outsourcing-Kunden enthielten eine Berichtsklausel. Das Reporting an mehr als 20 Kunden über geplante und geleistete Arbeitsstunden, die Einhaltung der Dienstpläne sowie alle weiteren kundenspezifischen KPIs war sehr zeitaufwändig und fehleranfällig.

Warum Peopleware?

DDC hatte sehr klare Ziele und Anforderungen für ihre Workforce Management Software:

• Unterstützung der komplexen Multi-Channel- und Multi-Skill-Umgebung. Denn DDC bietet Dienstleistungen in 30 Sprachen an, darunter alle europäischen Sprachen und nutzt alle Kommunikationskanäle – Anrufe, E-Mails, Chats, soziale Medien sowie Back-Office-Aktivitäten.
• Einbindung der Mitarbeiter in den Planungsprozess, idealerweise über eine benutzerfreundliche Smartphone-App oder ein Agentenportal.
• Umfassende Funktionen für Home-Office-Setups, z.B. für die Überwachung der Planeinhaltung, denn ein großer Teil der DDC-Mitarbeiter arbeitet von zu Hause aus.
• Integration mehrerer Routing-Plattformen und CRM-Systeme (Customer Relationship Management), inklusive einfacher Einrichtung, ohne dass spezielle IT-Kenntnisse oder Unterstützung durch den Plattformanbieter vonnöten sind.
• Einfache Bedienbarkeit und Einrichtung. Das WFM-Tool soll vollständig cloud-basiert und über jeden Webbrowser zugänglich sein. Ebenfalls wichtig sind eine gute Online-Hilfe, Schulungsvideos sowie Trainings und Support durch Berater, die auf eigene Erfahrungen in der WFM-Praxis zurückgreifen können.
• Ein entscheidendes Auswahlkriterium sind monatlich skalierbare, nutzungsabhängige Kosten für das WFM-System. Als Outsourcer hat DDC einen schwankenden Personalbestand. Wenn neue Kunden hinzukommen, muss DDC schnell Personal aufstocken und darf keine Zeit mit dem Kauf von Softwarelizenzen verschwenden, die möglicherweise nicht dauerhaft benötigt werden. Wenn Verträge auslaufen, sinkt die Zahl der Mitarbeiter möglicherweise und DDC will vermeiden, für nicht genutzte WFM-Kapazitäten zu bezahlen. Einige Kunden von DDC sind im Einzelhandel tätig und die Zahl der benötigten Mitarbeiter steigt aufgrund des Weihnachtsgeschäfts im November und Dezember stark an. Daher ist die nutzungsabhängige Preisgestaltung ein Muss für Unternehmen mit saison-abhängigem Geschäft.

Als einziger der WFM-Anbieter, die bei DDC in der Auswahl waren, erfüllte Peopleware alle Anforderungen und bot darüber hinaus sogar noch mehr.

„Peopleware hat alle Funktionen, die man braucht, und noch mehr. Und die Pay-per-Use-Preise passen perfekt zum Outsourcing-Geschäftsmodell." – Damien Ellam

Einführung von Peopleware

Nachdem sich DDC für Peopleware entschieden hatte, wurde das neue WFM-System schnell implementiert. Die Einrichtung für zunächst 130 Agenten dauerte nur zwei Wochen, vom Startschuss bis zum Go-Live. Dazu gehörten Integration, Datenmigration, Konfiguration, Tests und Benutzerschulungen. Das Agentenportal von Peopleware war für die Mitarbeiter sowohl auf ihren PCs als auch Smartphones intuitiv bedienbar, so dass hier eine kurze Einführung ausreichte.

DDC führt die schnelle Implementierung von Peopleware auf verschiedene Faktoren zurück:

• Die Integration mit der Routing-Plattform konnte von DDC mit wenigen Klicks selbständig durchgeführt werden.
• Die Consultants von Peopleware sind selbst erfahrene Planer, was die Schulungen äußerst effektiv machte.
• Damien brauchte seine Anwendungsfälle nicht lange zu erklären, da die Berater sie aus eigener Erfahrung kannten. Sie konnten genau aufzeigen, wie die von Damien gewünschten Ergebnisse erreicht werden können, ohne bei den Grundlagen beginnen zu müssen.
• Der IT-Aufwand fiel minimal aus, da Peopleware eine moderne Cloud-Anwendung ist, auf die mit jedem Browser zugegriffen werden kann.
• Auch die Online-Schulungsmaterialien und -videos waren bereits während des Einführungsprozesses äußerst nützlich.

„Während der Schulungen brauchte ich nicht zu erklären, was ich mit Peopleware erreichen will. Die Consultants kannten genau meine Herausforderungen und wir haben direkt die gleiche Sprache gesprochen."
– Damien Ellam

Erfahrungen, Erfolge und Ergebnisse

DDC hat in mehrfacher Hinsicht von Peopleware profitiert und Mehrwert für Kunden, Mitarbeiter und für das Unternehmen geschaffen.

Für Kunden

Leistungsüberwachung und -kontrolle sind zentrale Themen für jeden Outsourcer. Daher sind auch die übersichtlichen und schnell verfügbaren KPIs ein großer Gewinn für DDC. Damien nutzt die API (Application Programming Interface) von Peopleware, um Performance-Daten wie geplante und geleistete Arbeitsstunden oder die Einhaltung der Verträge in PowerBI zu exportieren. Dort werden sie mit Daten anderer Plattformen wie Zendesk zusammengefügt, um für jeden Kunden ein eigenes Self-Service-Reporting zur Verfügung zu stellen. Die Möglichkeit, automatisch mehrere Auftraggeber mit unterschiedlichen vertraglichen Verpflichtungen und Berichtsanforderungen zu verwalten, ist für Damien und sein Team ein Riesen-Vorteil. Und die Kunden lieben die von DDC angebotene Self-Service-Funktion des Dashboards. Früher gab es wöchentliche Treffen mit den Auftraggebern, um die Leistungsergebnisse zu überprüfen. Dank der Dashboards ist dies nun nicht mehr erforderlich, was sowohl für DDC als auch für die Kunden Zeit spart. Performance-Meetings sind nun eher die Ausnahme als die Regel.

Für Mitarbeiter

Die Agenten von DDC sind begeistert, dass sie über das Mitarbeiterportal von Peopleware jetzt in den Planungsprozess eingebunden werden. Und sie können jederzeit und von überall ihre Urlaubsanträge über ihre Smartphones einreichen. DDC hat auch den Schichttausch mit Agenten getestet, die an gleichen Projekten arbeiten. Diese Self-Service-Funktion wurde von den Mitarbeitern sehr gut angenommen und DDC plant die Ausweitung auf andere Teams. Als responsive Website bietet das Mitarbeiterportal von Peopleware ein Benutzererlebnis, das von einer App nicht zu unterscheiden ist. Sie ist so einfach und intuitiv zu bedienen, dass Neueinsteiger kaum Schulungen zum Tool benötigen.

Vor der Einführung von Peopleware führten nicht optimierte Schichtmuster oft zu Über- oder Unterbesetzungen. Die Schichtpläne beinhalteten auch mehr Wochenendarbeit als es für viele Agenten akzeptabel war. Mit Peopleware wurden die Dienstpläne an den Bedarf angepasst und die Samstags- und Sonntagsarbeit reduziert. Die Schichten wurden leicht verlängert, aber die Anzahl der Wochenendarbeitstage pro Agent wurde reduziert.

Der Meeting-Planer von Peopleware unterstützt Teamleiter dabei, Einzelgespräche so zu terminieren, dass der Kundenservice und die Einsatzplanung möglichst wenig beeinträchtigt werden. Dadurch können diese Meetings jetzt viel häufiger und regelmäßiger stattfinden. Weder Agenten noch Teamleiter fühlen sich unter Druck gesetzt, ein Meeting vorzeitig beenden zu müssen, um die Anfragen wartender Kunden zu bearbeiten.

Für das Unternehmen

Vor der Einführung von Peopleware konnte die Planeinhaltung (Schedule Adherence) nicht genau gemessen und gesteuert werden. Jetzt sind sowohl die Echtzeit- als auch die historischen Daten zur Planeinhaltung für alle Auftraggeber von DDC sichtbar, trotz der Nutzung unterschiedlicher Routing-Plattformen. Bei Projekten, für die ein Echtzeit-Datenfeed zur Planeinhaltung verfügbar ist, wird dieser genutzt. Für die übrigen Projekte verwenden die Agenten die Zeiterfassungsfunktion von Peopleware, um ihre Arbeitszeiten zu speichern. Dies hat die Einhaltung der Dienstpläne drastisch verbessert. Das Ziel der Einhaltung liegt bei 95%. Die tatsächliche Einhaltung ist von geschätzten 60% auf über 90% gestiegen, und zwar im gesamten Unternehmen. Dies hat entsprechende positive Auswirkungen auf die Personalabdeckung und die Effizienz. Zusätzlich hat es die Burnout-Quote unter den Mitarbeitern verringert.

„Die tatsächliche Planeinhaltung ist von geschätzten 60% auf nachweisbar 90% und mehr im gesamten Unternehmen gestiegen.” – Damien Ellam

Mehr Transparenz bei der Gegenüberstellung von geleisteten und vertraglich vereinbarten Arbeitsstunden sowie bei der Überprüfung von Aktivitäten und Ausnahmen hat zu einem wesentlich besseren Management der Shrinkage geführt. Darüber hinaus exportiert DDC die geleisteten Arbeitsstunden aus Peopleware für die Gehaltsabrechnung. Was früher bei jeder Lohnabrechnung zwei Stunden dauerte, dauert jetzt lediglich zwei Minuten. Ebenso spart DDC durch Massen-Updates eine Menge Zeit ein, z.B. bei einem Teamleiter-Wechsel oder der Einführung neuer Schichten. Alles in allem hat Peopleware die Produktivität des Planungsteams drastisch erhöht.

„Wir verplanen 2.000 Mitarbeiter mit einem Team von vier Personen. Das ist sehr effizient. Und dank der Automatisierung ist dieses Setup auch absolut zukunftsfähig.” – Damien Ellam.

Ausblick

DDC ist in den letzten fünf Jahren sehr stark gewachsen und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich diese Entwicklung verlangsamt. Als Peopleware eingeführt wurde, hatte DDC nur ein Zehntel der heutigen Unternehmensgröße. Peopleware hat sich in dieser Zeit an die sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen von DDC angepasst. Damien und sein Team sind immer wieder von der fortlaufend weiterentwickelten Funktionalität von Peopleware beeindruckt. Darüber hinaus hat sich die Benutzerfreundlichkeit dank kontinuierlicher Optimierungen der Peopleware-Benutzeroberfläche verbessert. Und all diese Innovationen werden einfach in der Cloud bereitgestellt, ohne dass Damien oder sein IT-Team sich darum kümmern müssen.

„Ich kann mir nicht vorstellen, dass sich das DDC-Geschäft in nächster Zeit abschwächt, und jeder neue Kunde bringt neue Herausforderungen und Chancen mit sich. Aber dank Peopleware sage ich: Auf geht's!” – Damien Ellam.

Wir freuen uns sehr, DDC als treuen Peopleware-Kunden zu haben, und hoffen auf viele weitere Jahre guter Zusammenarbeit.