À Propos
Hess Connect est le centre de relation client du groupe Hess Automobile, acteur majeur de la distribution automobile en France. Fondé il y a plus de 70 ans, ce groupe familial compte aujourd'hui plus de 100 concessions dans le Grand Est, et 2300 collaborateurs.
Pour garantir une gestion efficace des interactions clients et décharger les concessions, Hess Connect centralise l'ensemble des appels et demandes. Avec une centaine de collaborateurs, le centre de contacts est structuré autour de trois pôles :
- Service après-vente : prise de rendez-vous, suivi des interventions et assistance client.
- Service client : gestion des demandes administratives, traitement des réclamations et amélioration de l'expérience client.
- Vente : suivi des leads, démonstrations à distance et accompagnement à l'achat.
Responsable de la Planification chez Hess Connect depuis 2020, Adil Mouach a développé une solide expérience dans la gestion des flux et l'optimisation des effectifs. Autodidacte, il s'est spécialisé en WFM après plusieurs années dans le secteur de la relation client.
Avant de rejoindre Hess Connect, il a occupé des postes de Responsable de planification, notamment pour une plateforme téléphonique spécialisée en hébergement web. Chez Hess Connect, il joue un rôle clé dans l'optimisation des ressources et l'amélioration continue des méthodes de planification.
Les challenges avant Peopleware
Avant d'adopter Peopleware, Hess Connect disposait d’une solution WFM mais celle-ci présentait plusieurs limites majeures.
Un manque de flexibilité dans la gestion des plannings
La précédente solution WFM ne permettait pas une gestion efficace des plannings multi-activités. Or, certains conseillers étaient amenés à travailler sur plusieurs types de tâches dans la même journée. Cela entraînait des difficultés à ajuster les plannings en fonction des pics d’activité, obligeant les équipes à effectuer de nombreux ajustements manuels, source de perte de temps. Cette rigidité augmentait également le risque d’erreurs d’affectation, impactant directement l’efficacité opérationnelle.
Une interface peu intuitive pour les équipes
L'expérience utilisateur était contraignante, aussi bien pour les responsables que pour les conseillers.
« L'interface était archaïque, et même pour les conseillers, c'était compliqué. » – Adil Mouach
L’ergonomie dépassée de l’outil limitait l’autonomie des collaborateurs, les contraignant à solliciter fréquemment leur responsable pour des actions basiques. L’authentification rigide, notamment l’impossibilité de réinitialiser son mot de passe sans assistance, ajoutait une contrainte supplémentaire. De plus, le portail agent offrait peu de fonctionnalités, restreignant les possibilités de gestion et de suivi pour les équipes.
Pourquoi Peopleware ?
Peopleware répondait à des besoins stratégiques clairement identifiés. Adil Mouach, déjà familier de la solution de par ses précédentes expériences, a rapidement perçu son potentiel pour transformer la prévision et la planification chez Hess Connect.
Avant de déployer Peopleware, Adil a construit un business case comparatif mettant en lumière les limitations de l'ancienne solution et les bénéfices attendus avec Peopleware.
« J'ai présenté la situation actuelle et expliqué comment Peopleware permettrait de résoudre rapidement nos difficultés. Cela a été déterminant dans la décision. » – Adil Mouach
Les éléments suivants ont été déterminants dans le choix de Peopleware :
- Une réduction du temps consacré à la planification des équipes, pour gagner en efficacité et en réactivité.
- Une meilleure visibilité en temps réel sur les disponibilités et absences, offrant ainsi une gestion proactive des ressources.
- Des possibilités d’intégration fluide avec les autres outils RH et de téléphonie, pour une collaboration étroite et pérenne.
- Une interface plus ergonomique, facilitant l’adoption par tous les utilisateurs et assurant une transition sans heurts.
C’est la combinaison de ces bénéfices stratégiques qui a conduit Hess Connect à faire le choix de Peopleware.
Les débuts avec Peopleware
Un accompagnement sur mesure pour un déploiement réussi
La mise en place de Peopleware chez Hess Connect s’est déroulée de manière fluide grâce à un accompagnement structuré et personnalisé. Emmanuel, consultant WFM chez Peopleware, a été un véritable partenaire tout au long du projet.
« Emmanuel a été vraiment disponible et flexible. Il a su identifier mes lacunes et adapter son approche en conséquence. La formation a été très bien rythmée, avec des exercices pratiques adaptés à mon niveau. Lorsque j'avais besoin d'explications, il prenait le temps de clarifier, et lorsqu'il s'agissait de points que je maîtrisais déjà, il savait avancer rapidement. Franchement, rien à redire : c’était parfait. » – Adil Mouach
Grâce à son expertise, Emmanuel a su paramétrer l’outil en parfaite adéquation avec les besoins de l’entreprise, tout en anticipant les ajustements nécessaires. Son approche pragmatique et son suivi attentif ont facilité l’adoption de la solution. Les équipes ont ainsi pris en main Peopleware en toute fluidité, réduisant les besoins en formation et garantissant une transition sans accroc. L’intégration s’est faite sans perturber les opérations, permettant à Hess Connect de tirer rapidement parti des bénéfices de Peopleware.
Les bénéfices
Des résultats concrets
Dès son adoption, Peopleware a apporté à Hess Connect des bénéfices significatifs :
- Gain de 10 % en efficacité sur la gestion des ressources et des plannings, facilitant ainsi l’adaptation aux besoins de l’entreprise
- Diminution de 25 % des erreurs de saisie grâce à une automatisation accrue, réduisant les risques liés à l’intervention manuelle et assurant une gestion plus fluide des opérations
- Réduction de 7 heures par semaine du temps consacré au suivi des activités, libérant ainsi des ressources pour des tâches à plus forte valeur ajoutée
- Taux d’adoption des équipes à 90 % en seulement deux mois, un signe fort de l’acceptation et de la satisfaction des utilisateurs
Avec Peopleware, Hess Connect dispose aujourd'hui d'un outil adapté à ses ambitions, lui permettant de continuer à offrir un service client performant et de qualité.
Un impact sur l’engagement des équipes
Peopleware a également eu un effet positif sur les collaborateurs. L’interface intuitive et la synchronisation avec leurs outils habituels, comme Google Agenda, ont facilité leur quotidien.
« Dès que les conseillers ont réalisé qu'ils pouvaient synchroniser leur planning avec leur agenda Google, l'impact a été immédiat. Nos conseillers, âgés en moyenne de 20 à 25 ans, recherchent avant tout cette flexibilité et simplicité dans leur organisation. » – Adil Mouach
Des gains de productivité significatifs
L’automatisation de certaines tâches a permis de réduire considérablement les erreurs de saisie et d’optimiser la gestion du temps. Un exemple concret : le suivi des activités, qui prenait auparavant 7 heures par semaine, a été réduit d’une journée complète par mois, libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
« Avant, il arrivait que des réunions soient programmées sur les jours de repos des conseillers, ou que les horaires dépassent les 38 heures légales. Aujourd’hui, l’outil nous alerte en amont, ce qui évite ces erreurs et simplifie la gestion. » – Adil Mouach
Des analyses plus précises et en temps réel
Grâce aux fonctionnalités avancées de reporting de Peopleware, les équipes peuvent désormais ajuster leurs prévisions et analyser l’activité en quelques clics, là où cela nécessitait auparavant des calculs manuels chronophages.
« Je peux désormais voir en un instant qu'il y a une hausse significative de l’activité et ajuster nos ressources en conséquence. Tout est beaucoup plus fluide et réactif. » – Adil Mouach
Une adoption réussie
Enfin, le taux d’adoption de la solution par les équipes a été particulièrement élevé, démontrant l’alignement de l’outil avec leurs attentes et besoins quotidiens.
« Si Peopleware ne nous facilitait pas la vie, je n’aurais pas choisi cette solution. Mais aujourd’hui, son impact est évident et il répond parfaitement à nos besoins. » – Adil Mouach
Le futur avec Peopleware
Le futur avec Peopleware se concentre principalement autour de trois axes d'amélioration :
- L’optimisation des prévisions de charge de travail avec le module Forecast qui s’appuie sur l’IA
- L’automatisation accrue des demandes de congés et absences, avec le nouveau module Time off
- Un renforcement de l’analyse des données RH pour une meilleure prise de décision
Ces évolutions visent à rendre les processus plus proactifs, efficaces et adaptés aux besoins spécifiques des équipes de Hess Connect. Avec ces avancées, Peopleware transforme le Workforce Management en un levier stratégique, pour des équipes plus agiles, mieux préparées et toujours prêtes à relever les défis de demain.